SK스토아 프로세스 맵 11. 콜센터 관리

개요

콜 볼륨과 인력수를 예측하여 최적 상담원 인력을 배치하고 관리함. 또 외주 콜센터 업체의 상담원 교육 및 상담원 실적을 모니터링 하고, SLA를 점검하여 수수료를 지급하고 계약 연장 등 도급사 계약을 관리함. 그리고 사업계획과 도급사 실적 등을 검토하여 콜센터 인프라 증설 및 시스템 개선 등을 수행하는 업무

11. 콜센터 관리

콜 볼륨과 인력수를 예측하여 최적 상담원 인력을 배치하고 관리함. 또 외주 콜센터 업체의 상담원 교육 및 상담원 실적을 모니터링 하고, SLA를 점검하여 수수료를 지급하고 계약 연장 등 도급사 계약을 관리함. 그리고 사업계획과 도급사 실적 등을 검토하여 콜센터 인프라 증설 및 시스템 개선 등을 수행하는 업무

Process ID	Process명	설명	담당	Input	Output
11.1	콜 볼륨 관리	기존 상담인력 운영 결과·콜 실적 분석 정보·신규 CS정책 등을 바탕으로 콜 볼륨을 예측하고 이에 대응하는 상담인력수를 예측하여 인력 배치 계획을 수립하는 업무	콜센터관리담당	방송 경영계획, 콜실적 분석, 콜센터 KPI	콜볼륨 예측, 적정 상담인력수 예측, 인력배치 계획
11.2	콜 실적 관리	콜센터의 운영 실적 KPI와 SLA 항목에 대해 일/주/월/년 단위로 콜 실적 데이터를 수집하고 분석하여 콜 실적을 관리하는 업무	콜센터관리담당	콜센터 KPI, SLA 기준, 상담원 성과평가 지표	콜 실적 분석
11.3	상담원 관리	상담원 성과를 측정하고 근무 실적 등을 바탕으로 급여를 지급하고, 복지제도를 마련하여 운영하며 교육 계획에 따른 실행으로 상담원의 상담 품질을 제고하는 등 상담원을 관리하는 업무	도급사	콜실적 분석, 상담원 성과평가, 교육 평가 결과	급여 지급, 복지제도, 상담원 교육
11.4	도급사 관리	신규 도급사를 선정하여 계약하거나 기존 도급사와 재계약 체결하고 운영 실적에 대해 정기/비정기 평가를 진행하는 업무	콜센터관리담당	콜실적 관리, 도급사 평가	도급사 계약/재계약
11.5	콜센터 인프라 관리	콜센터와 ARS 관련 인프라의 증설 및 시스템 개발 계획을 수립하고 외부 업체와 계약하여 개발을 진행하고 관리하는 업무	IT인프라팀-콜센터인프라담당	CS정책, 콜실적 관리	콜센터/ARS 인프라 증설/시스템 개선

11.1 콜 볼륨 관리

기존 상담인력 운영 결과·콜 실적 분석 정보·신규 CS정책 등을 바탕으로 콜 볼륨을 예측하고 이에 대응하는 상담인력수를 예측하여 인력 배치 계획을 수립하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
11.1.1	인입콜/인원 예측(년간/월)	년간 방송 경영 목표 달성을 위한 콜 볼륨을 예측하고 이를 바탕으로 필요 상담 인력수를 예측하는 업무	콜센터관리	콜 실적 분석, CS정책	인력배치 계획
11.1.2	인력 배치	예측한 상담인력수에 대한 근무 실적 및 교육 일정 등을 종합 검토하여 월별 필요 인력 배치 계획을 수립하는 업무	콜센터관리	인력배치 계획	상세 인력배치 계획

11.1.1 인입콜/인원 예측(년간/월) — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 년/월별 취급고 목표 확인"]
    T1 -.- N1["※ 년/월별·카테고리별/PoC별 취급고 목표 확인"]:::note
    T1 --> T2["② 기간별 변화 추이 분석 및 인입콜 예측"]
    T2 -.- N2["※ 월/분기/연도별 변화 추이 분석 및 취급고 목표대비 인입콜 예측"]:::note
    T2 --> T3["③ 전년 SLA 목표대비 실적 분석"]
    T3 -.- N3["※ SLA = 콜센터 관리지표"]:::note
    T3 --> T4["④ 년간 콜센터 관리지표 목표 정의"]
    T4 --> T7["⑦ 년간 예상 콜수 산출"]
    T7 --> T8["⑧ 년간 상담원 생산성 목표 정의"]
    T8 --> T9["⑨ 년간 예상 필요 인력 산출"]
    T9 --> T10["⑩ 카테고리별 취급고 실적 및 센터 변동 체크"]
    T10 -.- N10["※ 특이 이슈 발생 시"]:::note
    T10 --> T11["⑪ 월 예상 콜수 산출"]
    T11 --> T12["⑫ 월 예상 필요 인원 산출"]
    T12 --> T13["시간대별 목표 TO 도급사 전달"]
    T13 -.- N13["※ 주간단위 정보 취합 / TO(Table of Organization, 정원)"]:::note
    T13 --> E([완료])

11.1.2 인력 배치 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 센터별/시간대별 TO 대비 운영 인력수 취합"]
    T1 -.- N1["※ 주간단위 정보 취합 / TO(Table of Organization, 정원)"]:::note
    T1 --> T2["② 목표 미달성 시 TO 조정 필요 여부 검토"]
    T2 --> T3["③ 인입호 급증/급감 시 TO 조정 필요 여부 검토"]
    T3 --> T4["④ 인력배치 정보 취합 (도급사)"]
    T4 --> T5["⑤ 인력배치 계획 수립"]
    T5 --> T6["⑥ 인력배치 계획 확정"]
    T6 --> T13["⑬ 인력배치 수행"]
    T13 --> T14["⑭ 센터별 업무 배분 비율 등록"]
    T14 -.- N14["※ 운영 인원수에 맞춰 배분 진행"]:::note
    T14 --> T15["⑮ 신규 상담원 BO ID 사용 승인"]
    T15 --> E([완료])

11.2 콜 실적 관리

콜센터의 운영 실적 KPI와 SLA 항목에 대해 일/주/월/년 단위로 콜 실적 데이터를 수집하고 분석하여 콜 실적을 관리하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
11.2.1	콜 실적 관리	콜센터 KPI 항목별 인입호/응답율·분대별 PGM별 응답율·콜센터 비용 실적 데이터를 수집·분석하고 이슈를 도출하여 보고하는 업무	콜센터관리	콜센터 KPI, SLA 기준, 상담원 성과평가 지표	콜 실적 분석

11.2.1 콜 실적 관리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 고객센터 KPI 관리 항목 수립"]
    T1 -.- N1["※ ex: 응답율·포기율·ARS/상담원 주문 성공율·SLA 등"]:::note
    T1 --> T2["② 일별 시간대별 인입호/응답율 실적 집계"]
    T2 --> T3["③ 일별 분대별 PGM별 응답율 실적 집계"]
    T3 --> T4["④ 콜센터 비용 검토"]
    T4 -.- N4["※ 취급고 대비 비율·항목별 적정 비용 여부 등"]:::note
    T4 --> T5["⑤ 콜분석 결과 기반 이슈 도출 및 보고"]
    T5 --> E([완료])

11.3 상담원 관리

상담원 성과를 측정하고 근무 실적 등을 바탕으로 급여를 지급하고, 복지제도를 마련하여 운영하며 교육 계획에 따른 실행으로 상담원의 상담 품질을 제고하는 등 상담원을 관리하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
11.3.1	상담원 성과 관리	상담원별 상담 성과 기준을 마련하고 상담 실적을 분석하여 개선 사항을 피드백하고 점검하여 상담 성과를 관리하는 업무	도급사	콜실적 분석, SLA 실적, 교육 평가 결과	상담원 성과 평가
11.3.2	급여 관리	상담 성과와 근무 시간을 파악하여 상담원에게 급여를 지급하는 업무	도급사	상담원 성과 평가 결과, 근무 실적	급여 지급
11.3.3	복지 후생 관리	정부 기준 및 경쟁사 수준을 파악하고 상담원 요청 사항을 수집하여 상담원 복지 후생 방안을 수립하고 운영하는 업무	도급사	정부 가이드 및 경쟁사 상담원 제도 파악	복지제도
11.3.4	상담원 교육	상담원 교육 계획을 수립/실행하며, 교육 결과를 평가하여 상담원의 상담 품질을 제고하는 업무	도급사	상담원 성과 평가, CS정책, 콜센터 시스템 개선	교육 평가에 따른 상담 품질 제고 활동

11.3.1 상담원 성과 관리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 상담원 평가 기준 수립"]
    T1 -.- N1["※ CPH(Call Per Hour)/수주 성공율/통화시간 관리 등"]:::note
    T1 --> T2["② 상담원 근속개월별 생산성 check"]
    T2 --> T3["③ 성과지표 산출"]
    T3 --> T4["④ 상담원 시간당처리 콜수 결과 산출"]
    T4 --> T5["⑤ 상담원 평균통화 시간 산출"]
    T5 --> T6["⑥ 상담원 주문성공율 산출"]
    T6 --> T7["⑦ 데이터마이닝 및 분석"]
    T7 --> T8["⑧ 보고자료 작성"]
    T8 --> T9["⑨ 관리자 협의 및 배포"]
    T9 --> T10["⑩ 상담원 피드백 및 부진자 관리"]
    T9 --> T11["⑪ 임원 및 유관부서 배포"]
    T11 --> T12["⑫ 답변/추가자료 발송"]
    T10 --> E([완료])
    T12 --> E

11.3.2 급여 관리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 상담원 성과지표 산출"]
    T1 --> T2["② 상담원별 실적 평가"]
    T2 --> T3["③ 상담원 인센티브 산정"]
    T3 --> T4["④ 상담원 근무내역 산정"]
    T4 --> T5["⑤ 상담원 근무내역 검토"]
    T5 --> T6["⑥ 상담원 근무일수 검증"]
    T6 --> T7["⑦ 상담원 특근일수 검증"]
    T7 --> T8["상담원 초과근무 시간 검증"]
    T8 --> T9["상담원 심야근무 시간 검증"]
    T9 --> T10["상담원 연차발생/사용내역 검증"]
    T10 --> T11["도급사 급여 (재)검증"]
    T11 --> T12["콜센터 검증"]
    T12 --> T13["세금계산서 발급"]
    T13 --> T14["급여 지급"]
    T14 --> E([완료])

11.3.3 복지 후생 관리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 기본계획 수립"]
    T1 --> T2["② 내부의견 청취 및 경쟁사 현황 파악"]
    T2 --> T3["③ 복지후생안 (재)확정"]
    T3 --> T4["④ 제도시행"]
    T4 --> T5["⑤ 상담원 건강관리 프로그램 운영"]
    T5 -.- N5["※ 근로자건강센터"]:::note
    T5 --> T6["⑥ 상담원 만족도 조사"]
    T6 --> T7["⑦ SPOT 설문조사"]
    T7 -.- N7["※ 이슈 발생시 진행"]:::note
    T7 --> E([완료])

11.3.4 상담원 교육 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 교육계획 수립"]
    T1 --> T2["② 교육 커리큘럼 준비"]
    T2 --> T3["③ 교육 컨텐츠 작성"]
    T3 --> T4["④ 교육 방법 정의"]
    T4 --> T5["⑤ 평가 방법 정의"]
    T5 --> T6["⑥ 교육 대상자 선정"]
    T6 --> T7["⑦ 교육일정 확정 및 공지"]
    T7 --> T8["⑧ 교육 수행"]
    T8 --> T9["⑨ 상담원 평가"]
    T9 --> T10["⑩ 상담원 피드백 전달"]
    T10 --> T11["⑪ 교육 평가 및 니즈 전달"]
    T11 --> T12["⑫ 상담원 필수 응대 메모장 팝업"]
    T12 --> T13["⑬ 상담원 응대 스크립트 활성"]
    T13 -.- N13["※ 상담 분류별: 주문·교환·반품"]:::note
    T13 --> T14["⑭ 상담원별 교육이수 현황 조회"]
    T14 --> T15["⑮ 상담원별 CQA 평가 결과 조회"]
    T15 -.- N15["※ 통화품질 Call Quality Assurance"]:::note
    T15 --> T16["⑯ 상담원 상품정보 TEST"]
    T16 --> E([완료])

11.4 도급사 관리

신규 도급사를 선정하여 계약하거나 기존 도급사와 재계약 체결하고 운영 실적에 대해 정기/비정기 평가를 진행하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
11.4.1	도급 계약서 체결	CS정책이나 콜실적 분석 결과 및 도급사 평가 결과에 따라 신규 도급사 선정 필요성 파악 및 업체 선정과 계약을 진행하는 업무	콜센터관리	콜 실적 관리, 도급사 평가 및 관리	도급사 선정 및 계약
11.4.2	도급사 평가 및 관리	콜센터 운영 중인 도급사와 맺은 SLA 평가 및 콜 실적 분석 결과를 통해 도급사를 평가하여 정해진 수수료를 검토하고 지급하는 업무	콜센터관리	콜 실적 관리, 장애/오류 관리	도급사 평가
11.4.3	도급사재계약 관리	도급사 평가 결과를 바탕으로 도급사와 재계약 혹은 계약해지를 결정하고 해지 시 원활한 운영을 위해 고용승계토록 하는 업무	콜센터관리	도급사 평가	도급사 재계약

11.4.1 도급 계약서 체결 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 수수료 협의"]
    T1 -.- N1["※ 고객서비스팀 콜센터관리담당과 도급사 간 진행"]:::note
    T1 --> T2["② 위탁 운영비 협의"]
    T2 -.- N2["※ 년간 OpEx 경영계획 범위내 수용 여부 검토"]:::note
    T2 --> T3["③ 도급사 계약서 초안 작성 및 협의"]
    T3 --> T4["④ 도급수수료 결정/품의"]
    T4 --> T5["⑤ 도급계약서 체결"]
    T5 --> E([완료])

11.4.2 도급사 평가 및 관리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① SLA 기준 협의"]
    T1 --> T2["② 도급사 서비스 현황 및 실적 지표 점검"]
    T2 --> T3["③ 도급사 매월 운영 수수료 정산 금액 확인"]
    T3 -.- N3["※ 월단위 수수료 정산"]:::note
    T3 --> T4["④ 기안 품의"]
    T4 --> T5["⑤ 도급사 매월 운영 수수료 정산 금액 추정"]
    T5 --> T6["⑥ 도급사 매월 운영 수수료 정산 금액 확정"]
    T6 --> E([완료])

11.4.3 도급사재계약 관리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 도급사운영평가"]
    T1 -.- N1["※ SLA 평가"]:::note
    T1 --> D1{재계약?}
    D1 -->|Y| T2["② 재계약품의"]
    T2 --> T3["③ 재계약실시"]
    T3 --> E([완료])
    D1 -->|N| T4["④ 계약해지품의"]
    T4 --> T5["⑤ 계약해지공문"]
    T5 --> T6["⑥ 신규업체선정"]
    T6 --> T7["⑦ 고용승계"]
    T7 --> NEXT([도급 계약서 체결])
    NEXT --> E

11.5 콜센터 인프라 관리

콜센터와 ARS 관련 인프라의 증설 및 시스템 개발 계획을 수립하고 외부 업체와 계약하여 개발을 진행하고 관리하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
11.5.1	콜센터 증설 및 시스템 개선	인력배치 계획·콜실적 분석 결과 및 CS정책 등으로 콜센터 좌석 혹은 장소 확대 등의 증설과 시스템 개선 필요에 따른 개선 작업을 수행하는 업무	콜센터관리, 콜센터인프라	인력배치, 콜실적 분석, CS정책 변경	증설 또는 시스템 개선
11.5.2	ARS 기획/운영/분석	콜 실적 분석·ARS 운영 실적 분석 및 CS 정책 등으로 신규 ARS를 기획하고 개발 계획을 수립하는 업무	콜센터관리, 콜센터인프라	콜실적 분석, ARS실적 분석, CS정책 변경	증설 또는 시스템 개선
11.5.3	ARS 증설 및 시스템 개선	ARS 개선 계획에 따라 증설 또는 시스템을 개선하는 업무	콜센터인프라	증설 또는 ARS 시스템 개선	ARS 시스템 개선
11.5.4	시스템/서비스 계약관리	콜센터와 ARS 증설 및 시스템 개선을 위한 외부 업체와의 계약을 관리하는 업무	콜센터인프라	콜센터/ARS 증설 또는 시스템 개선	관련 업체와의 계약
11.5.5	장애/오류 관리	콜센터 인프라 또는 콜센터 상담시스템의 장애/오류 등을 접수하고 처리 이력을 관리하는 업무	콜센터인프라	시스템 장애	장애 이력 관리

11.5.1 콜센터 증설 및 시스템 개선 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 년간 필요인력 산출"]
    T1 --> T2["② 좌석증설 시기 및 필요 좌석수 파악"]
    T2 --> D1{증설? / 시스템 개선?}
    D1 -->|증설| T3["③ 증설기본품의"]
    T3 --> D2{추가 장소 필요?}
    D2 -->|Y| T3b["장소임대 계약"]
    T3b -.- N3b["※ CS정책 등 콜센터 내부 기획 / ※ PC 등 장비 설치 업체"]:::note
    D2 -->|N| T5["⑤ 시스템 업체 및 가격 입찰"]
    T3b --> T5
    T5 --> T6["⑥ 시스템 업체 선정 및 계약"]
    T6 --> T7["⑦ 증설 작업 진행"]
    T7 --> E([완료])
    D1 -->|시스템 개선| T8["⑧ 콜센터 시스템 개선 기획"]
    T8 -.- N8a["※ 타팀 요청 등의 접수 / ※ BO 등 어플리케이션 개선 업체"]:::note
    T8 --> T9["⑨ 개선 기능 파악"]
    T9 --> T10["⑩ 개발계획 수립 및 비용 파악"]
    T10 --> T11["⑪ 개발기본품의"]
    T11 --> T12["⑫ 시스템 업체 및 가격 입찰"]
    T12 --> T13["⑬ 시스템 업체 선정 및 계약"]
    T13 --> T14["⑭ 시스템 개선 작업 진행"]
    T14 --> E

11.5.2 ARS 기획/운영/분석 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① ARS(음성/보이는) 시나리오 기획"]
    T1 --> T2["② ARS 콜 통계 조회"]
    T2 --> T3["③ ARS 상담원 연결 분석"]
    T3 --> D1{시나리오 수정 필요?}
    D1 -->|Y| T3b["시나리오 재기획"]
    T3b -.- N3b["※ 분석 결과에 따라 시나리오 재기획하여 개발"]:::note
    T3b --> T4
    D1 -->|N| T4["④ ARS(음성/보이는) 개발"]
    T4 --> T5["⑤ ARS(음성/보이는) 운영"]
    T5 --> E([완료])

11.5.3 ARS 증설 및 시스템 개선 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① ARS 증설/개선 필요성 파악"]
    T1 -.- N1["※ 콜센터관리 담당의 실적 모니터링·SMR 등 사업 모니터링에서 증설 필요성 파악 후 담당자에게 전달"]:::note
    T1 --> T2["② 개발 계획 수립 및 비용 파악"]
    T2 --> T3["③ 증설/개선 기본품의"]
    T3 --> T4["④ 시스템 업체 및 가격입찰"]
    T4 --> T5["⑤ 시스템 업체 선정 및 계약"]
    T5 --> T6["⑥ 증설 및 시스템 개선 작업 진행"]
    T6 --> E([완료])

11.5.4 시스템/서비스 계약관리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 계약 타당성 검토"]
    T1 -.- N1["※ 콜센터 인프라 운영/유지보수 외주사 계약"]:::note
    T1 --> T2["② 계약 계획 및 비용 파악"]
    T2 --> T3["③ 계약 기본품의"]
    T3 --> T4["④ 계약 업체 및 가격 입찰"]
    T4 --> T5["⑤ 계약 업체선정 및 계약"]
    T5 --> E([완료])

11.5.5 장애/오류 관리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 장애/오류 접수"]
    T1 -.- N1["※ 콜센터인프라 운영 외주사: TAK"]:::note
    T1 --> T2["② 장애/오류 전파"]
    T2 --> T3["③ 장애/오류 처리"]
    T3 --> T4["④ 장애/오류 이력관리"]
    T4 --> E([완료])