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SK스토아 프로세스 맵 09. 주문

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tagsdap-ops, sk스토아, 프로세스맵, work

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SK스토아 프로세스 맵 09. 주문

개요

유선상으로 주문을 진행하려는 고객의 정보를 확인하고 문의한 상품 정보를 바탕으로 주문 진행 및 이미 진행된 주문 취소 및 배송지 관리/수정 등의 업무

Owner: 고객서비스팀 – 콜센터관리담당
버전: V1.1 (2021-04-21, 차세대 결과 반영)

9. 주문 영역

유선상으로 주문을 진행하려는 고객의 정보를 확인하고 문의한 상품 정보를 바탕으로 주문 진행 및 이미 진행된 주문 취소 및 배송지 관리/수정 등의 업무

Process IDProcess명설명주담당자InputOutput
9.1회원 관리인입된 고객 정보 조회, 정보 변경 및 휴면고객, 고객 정보 통합 등의 업무상담원고객 정보 조회 요청고객 정보
9.2주문 접수상담원이 인입된 고객의 문의를 바탕으로 상품을 주문하고 결제를 도와 진행하는 업무상담원주문 요청주문 정보
9.3주문 관리CS로 접수되는 교환, 반품 이외에 주문 취소, 결제 방법 및 배송지 변경, 환불 등의 주문과 관련된 문의사항을 해결하는 업무상담원주문 조회 요청주문 내역

9.1 회원 관리

인입된 고객 정보 조회, 정보 변경 및 휴면고객, 고객 정보 통합 등의 업무

Activity IDActivity명설명담당InputOutput
9.1.1회원 관리인입된 고객의 전화번호, 생년월일 및 이름을 통해 고객의 정보를 확인하고 정보 변경, 회원 통합, 휴면고객 해제 등을 처리하는 업무상담원고객 정보 조회 요청고객 정보
9.1.2회원 등록인입된 고객의 전화번호로 등록된 회원 정보가 없을 경우 신규 고객 등록을 유선상으로 진행하는 업무상담원신규 고객 개인 정보신규 고객 정보
9.1.3ARS 배송지 등록ARS 주문 시 등록된 고객의 녹취 배송지 정보를 상담원이 직접 들으며 수기로 해당 고객 정보에 입력하는 업무상담원녹취된 주소고객 신규 주소

9.1.1 회원 관리 – Task 상세

인입된 고객의 정보를 바탕으로 해당하는 회원 정보를 확인하고, 해당 회원의 정보 변경, 휴면 회원 상태 변경, 회원 정보 통합, 동일 회원 간 적립금 이관 등 회원 정보와 관련된 전반적인 업무

Task IDTask명Task 개념 정의주담당자InputOutput
9.1.1.1회원 본인 확인회원의 정보를 문의해 본인확인을 진행하는 업무상담원회원 식별 정보회원 정보
9.1.1.2회원 정보 변경회원이 기존에 입력한 정보에 변동이 있을 경우 해당 정보를 변경하는 업무상담원회원 변경 정보신규 회원 정보
9.1.1.3정보 변경 불가사유 안내특정 이유로 회원 정보 변경이 불가능할 경우 해당 사유를 고객에게 안내하는 업무상담원정보 변경 요청정보 변경 불가 안내
9.1.1.4휴면 회원 복구휴면 상태로 전환된 고객의 휴면 해지를 진행하는 업무상담원휴면 해지 요청휴면 해지 회원 정보
9.1.1.5적립금 이관중복회원 대상인 고객의 적립금을 원하는 고객 정보로 이관하는 업무상담원적립금 이관 요청이관된 적립금 정보
9.1.1.6회원 정보 통합한 고객이 여러 회원으로 가입되어 있을 경우 해당하는 모든 회원의 정보를 하나로 통합하는 업무상담원회원 정보 통합 요청통합 회원 정보
9.1.1 회원 관리 흐름도
flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    S([시작]) --> T1["① 전화 수신"]
    T1 --> DEC1{기존 회원 여부}
    DEC1 -- N --> T2["② 회원 등록 [BO]"]
    T2 --> DEC3
    DEC1 -- Y --> DEC2{휴면 회원 여부}
    DEC2 -- Y --> T3["③ 휴면 회원 복구 [BO]"]
    T3 -.- N1["※ 휴면 회원 : 1년간 스토아 미이용 고객"]:::note
    T3 --> DEC3
    DEC2 -- N --> DEC3{회원 정보 관련 문의 여부}
    DEC3 -- Y --> T4["④ 회원 본인 확인 [오프라인]"]
    T4 -.- N2["※ 본인확인수단 : 생년월일+이름"]:::note
    T4 --> DEC4{정보 변경 가능 여부}
    DEC4 -- Y --> T5["⑤ 회원 정보 변경 [BO]"]
    DEC4 -- N --> T5b["정보 변경 불가사유 안내 [오프라인]"]
    T5b --> E2
    T5 --> E2([완료])
    T4 --> T6["⑥ 회원 정보 통합 [BO]"]
    T6 --> E2
    T4 --> T7["적립금 이관 [BO]"]
    T7 --> E2
    DEC3 -- N --> E2

9.1.2 회원 등록 – Task 상세

인입된 고객의 전화번호로 등록된 회원 정보가 없을 경우 신규 회원 등록을 유선상으로 진행하는 업무

Task IDTask명Task 개념 정의주담당자InputOutput
9.1.2.1정보동의안내 및 녹취고객의 정보를 SK스토아에 제공하겠다는 사항에 대한 동의 여부를 묻고, 해당 동의 내용을 녹취하는 업무상담원정보 동의 요청정보 동의 여부
9.1.2.2회원정보문의회원 등록을 위해 필요한 고객의 정보를 문의하는 업무상담원회원 정보 요청회원 정보
9.1.2.3회원정보등록문의한 정보에 따른 회원 정보 등록 업무 (성별/생년월일/이름/주소/마케팅수신동의여부 등)상담원회원 정보등록된 회원 정보

9.1.3 녹취 배송지 등록 – Task 상세

ARS를 통해 배송지 등록을 진행한 회원의 녹취본을 듣고 해당 배송지를 시스템 상에 입력

Task IDTask명Task 개념 정의주담당자InputOutput
9.1.3.1녹취 확인하여 배송지 등록회원의 배송지 등록 녹취본을 듣고 해당 회원 정보에 배송지 등록 업무상담원녹취 정보신규 배송지 정보
9.1.3.2녹취 불량 시 OB 진행/확인 후 등록회원의 녹취 내용이 잘 들리지 않을 때 고객에게 Outbound 콜 진행 해 다시 한번 배송지 확인 후 입력하는 업무상담원불량 녹취 정보신규 배송지 정보
9.1.3.3추가 배송비 청구 필요 시 OB 진행회원의 주소지가 산간도서나 제주도 등일 경우 추가배송비 청구에 대해 Outbound 콜로 안내하는 업무상담원추가 배송비 정보추가 배송비 처리 방안

9.2 주문 접수

상담원이 인입된 고객의 문의를 바탕으로 상품을 주문하고 배송지 정보를 입력 후 결제 처리를 진행하는 업무

Activity IDActivity명설명담당InputOutput
9.2.1상품 확인매체에 따른 고객의 문의 상품을 확인하고 해당 상품의 옵션과 수량에 따른 주문 가능 여부 확인, 방송상품 알람 등록이나 할인 혜택 계산 등의 부가 업무도 함께 수행상담원고객 문의상품 정보
9.2.2배송 관리고객의 배송지 정보를 바탕으로 배송지 정보를 확인하고 고객이 요청한 배송메세지를 입력, 상품 상태에 따라 배송비를 설정하고 결합 배송이 가능한 경우 결합 배송을 신청상담원배송지 문의배송지 정보
9.2.3결제카드/무통장 입금 등의 결제 방식을 선택한 후 매체에 따라 결제 정보를 입력 및 안내하고 최종 결제를 진행상담원결제 방법 문의결제 내역

9.2.1 상품 확인 – Task 상세

매체에 따른 고객의 문의 상품을 확인하고 해당 상품의 옵션과 수량에 따른 주문 가능 여부 확인

Task IDTask명Task 개념 정의주담당자InputOutput
9.2.1.1주문접수 유의사항 안내해당 고객이 시스템 상 주의회원으로 등록되어 있을 경우 상담원에게 팝업창으로 해당사항을 안내하는 업무상담원고객 정보상담유의고객 여부
9.2.1.2방송상품 알림 등록방송 중 할인 등의 이유로 회원이 상품 방송 시 알림을 요청하는 경우 해당 회원 정보로 알림을 등록하는 업무상담원방송상품 알람 등록 문의방송상품 알람 설정
9.2.1.3상품검색 및 선택고객이 확인한 상품을 검색 및 선택하는 업무상담원상품 문의상품 정보
9.2.1.4단품/수량 선택고객에게 상품 옵션 문의 후 해당하는 단품과 수량을 선택하는 업무상담원단품/수량 문의단품/수량 정보
9.2.1.5주문유의사항 안내상품 기술서 상 주문 시 상담원이 반드시 회원에게 안내해야 하는 사항을 팝업으로 출력 및 회원에게 유선상으로 안내하는 업무상담원상품 주문 유의사항상품 주문 유의사항 안내
9.2.1.6주문불가안내해당 상품이 주문 불가능한 상태일 경우 고객에게 안내하고 기타 상품 주문 여부 문의 또는 주문 종료 업무상담원상품 주문가능 여부상품 주문 정보
9.2.1.7쿠폰조회 및 선택해당 고객이 사용가능한 쿠폰이 있을 시 자동 팝업되는 창에서 적용할 쿠폰을 선택하는 업무상담원보유 쿠폰 정보적용 쿠폰 정보
9.2.1.8할인혜택 계산쿠폰 외 프로모션, 방송 시 할인 등 가능한 모든 할인 종류를 고객에게 안내하는 업무상담원할인혜택 정보적용 할인혜택
9.2.1 상품 확인 흐름도
flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    S([시작]) --> T1["① 주문유의고객 확인 [BO]"]
    T1 -.- N1["※ 강성/성희롱/주의 고객 여부"]:::note
    T1 --> DEC1{방송상품 알림 등록 문의 여부}
    DEC1 -- Y --> T2["② 방송상품 알림 등록 [BO]"]
    T2 -.- N2["※ 해당 상품 방송 시 고객에게 알림 발송"]:::note
    T2 --> E([완료])
    DEC1 -- N --> T3["③ 상품 검색 및 선택 [BO]"]
    T3 --> T4["④ 단품/수량 선택 [BO]"]
    T4 --> DEC2{주문 가능 여부}
    DEC2 -- N --> T4b["주문 불가 안내 [오프라인]"]
    T4b --> E
    DEC2 -- Y --> T5["⑤ 주문유의사항 안내 [BO]"]
    T5 -.- N3["※ 상품기술서 상 고객에게 반드시 안내해야 하는 정보 팝업"]:::note
    T5 --> T6["⑦ 쿠폰 조회 및 선택 [BO]"]
    T6 -.- N4["※ 적용 가능 쿠폰 보유시 자동 팝업"]:::note
    T6 --> T7["⑧ 할인혜택 계산 [BO]"]
    T7 -.- N5["※ 조합 가능한 프로모션/쿠폰 등 모든 할인 정보 조회"]:::note
    T7 --> E2(["배송 관리"])

9.2.2 배송 관리 – Task 상세

고객의 배송지 정보를 바탕으로 배송지 정보를 확인하고 고객이 요청한 배송메세지를 입력, 상품 상태에 따라 배송비를 설정하고 결합 배송이 가능한 경우 결합 배송을 신청

Task IDTask명Task 개념 정의주담당자InputOutput
9.2.2.1배송지 확인상품이 배송될 배송지를 고객에게 문의하는 업무상담원배송지 정보 문의배송지 정보
9.2.2.2신규배송지 등록고객이 요청한 배송지가 기존 배송지 리스트에 없는 경우 새로운 배송지를 등록하는 업무상담원신규 배송지 정보 문의신규 배송지 정보
9.2.2.3배송메세지 등록배송 기사에게 전달될 메시지를 고객에게 문의 후 입력하는 업무상담원배송메세지 문의배송 메시지
9.2.2.4배송비 설정각 상품별 배송 방식에 따른 배송비를 설정하는 업무상담원배송비 확인배송비 정보
9.2.2.5합배송 신청같은 업체에서 출고되는 상품으로 2개의 송장을 1개로 처리하는 합배송이 가능한 경우 합배송을 신청하는 업무상담원합배송 가능 여부합배송 여부
9.2.2 배송 관리 흐름도
flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    S(["상품 확인"]) --> N1
    N1["※ 결합배송 : 동일 업체에서 배송 시 송장 1개만 출력"]:::note -.- T1["① 배송지 확인 [BO]"]
    T1 --> DEC1{배송지 변경 여부}
    DEC1 -- Y --> T2["② 신규배송지 등록 [BO]"]
    T2 --> T3
    DEC1 -- N --> T3["③ 배송메세지 등록 [BO]"]
    T3 --> T4["④ 배송비 설정 [BO]"]
    T4 --> DEC2{합배송 가능 여부}
    DEC2 -- Y --> T5["⑤ 합배송 신청 [BO]"]
    T5 --> E(["결제"])
    DEC2 -- N --> E

9.2.3 결제 – Task 상세

카드/무통장 입금 등의 결제 방식을 선택한 후 매체에 따라 결제 정보를 입력 및 안내하고 최종 결제를 진행

Task IDTask명Task 개념 정의주담당자InputOutput
9.2.3.1결제 방법 선택무통장입금, 카드결제, 무형상품 등의 결제 방법을 선택하는 업무상담원결제방법결제방식 선택
9.2.3.2적립금 사용고객 보유 적립금의 일부를 사용해 결제 금액을 차감하는 업무상담원적립금 사용 문의적립금 사용 내역
9.2.3.3입금 은행 선택고객이 입금을 원하는 은행을 선택하는 업무상담원은행 정보입금 계좌
9.2.3.4입금계좌 정보 안내고객이 입금을 진행할 은행 및 계좌 정보를 SMS나 유선상으로 안내하는 업무상담원, 시스템입금계좌 정보SMS
9.2.3.5현금 영수증 발행무통장입금 방식으로 결제한 경우 현금영수증 발행 여부를 고객에게 문의하는 업무상담원현금영수증 발행여부현금영수증
9.2.3.6입금유도 SMS고객이 주문한 상품에 대한 입금을 진행할 수 있도록 SMS를 통해 은행 및 입금계좌정보 안내하는 업무시스템무통장입금 계좌정보SMS
9.2.3.7입금확인 SMS고객이 안내된 계좌로 입금을 완료했을 때 확인 SMS를 발송하는 업무시스템고객 입금 내역SMS
9.2.3.8카드번호 입력카드 결제 선택 시 사용할 카드 번호를 입력하는 업무상담원카드 번호 문의카드 번호
9.2.3.9카드정보 등록카드의 유효기간, 소유주 생년월일 등 필요 정보를 등록하는 업무상담원카드 정보 문의카드 정보
9.2.3.10카드인증 ARS고객을 ARS로 연결해 카드 비밀번호 앞 2자리 입력을 요청하는 업무상담원카드 인증 요청카드 인증 내역
9.2.3.11승인고객에게 결제 금액 안내 후 최종 결제를 진행하는 업무상담원결제 확인 요청결제 내역

9.3 주문 관리

CS로 접수되는 교환, 반품 이외에 주문 취소, 결제 방법 및 배송지 변경, 환불 등의 주문과 관련된 문의사항을 해결하는 업무

Activity IDActivity명설명담당InputOutput
9.3.1주문 관리고객의 요청에 따른 결제수단/배송지/옵션 등의 변경 처리상담원주문 변경 요청주문 정보 변경
9.3.2주문 취소고객의 요청에 따른 주문 취소 및 환불/승인취소 진행상담원주문 취소 요청주문 취소

9.3.1 주문 관리 – Task 상세

고객의 요청에 따른 결제수단/배송지/옵션 등의 변경 처리

Task IDTask명Task 개념 정의주담당자InputOutput
9.3.1.1주문상품 선택고객이 전달받은 주문번호나 주문 정보를 통해 주문 내역을 조회하는 업무상담원주문번호, 주문내역주문정보
9.3.1.2고객주문이력조회고객 정보 조회 후 해당 고객의 주문이력을 조회하는 업무상담원고객정보주문이력
9.3.1.3배송지 변경상품이 아직 출고되지 않아 배송지 변경이 가능할 때 고객이 변경 요청한 배송지로 주소를 변경하는 업무상담원배송지 변경 요청신규 배송지
9.3.1.4속성 변경상품이 아직 출고되지 않고 재고가 남아있을 때 해당 상품의 속성을 변경하는 업무상담원속성 변경 요청신규 속성
9.3.1.5속성 변경 불가사유 안내상품이 이미 출고되었거나 품절인 경우 해당 사항을 고객에게 알리고 속성 변경 불가능을 안내하는 업무상담원속성 변경 불가사유속성 변경 불가사유 안내
9.3.1.6결제 변경 불가사유 안내기존 결제 방식에서 새로운 결제 방식으로 변경이 불가능할 때 그 이유를 고객에게 안내하는 업무상담원결제 변경 불가사유결제 변경 불가사유 안내
9.3.1.7결제 변경 가능여부 확인결제변경 정책에 따라 고객의 요청사항에 따른 결제 변경이 가능한지 확인하는 업무상담원결제 변경 요청신규 결제 방법
9.3.1.8결제 변경 선택변경할 결제 방식을 선택하는 업무상담원결제 수단 문의신규 결제 수단
9.3.1.9기존 결제 진행건 취소기존에 고객이 진행했던 결제 건을 취소하는 업무상담원결제 취소 요청결제 취소 내역
9.3.1 주문 관리 흐름도
flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    S([시작]) --> T1["① 주문이력 조회 [BO]"]
    T1 --> T2["② 주문상품 선택 [BO]"]
    T2 --> DEC1{변경 여부 문의}
    DEC1 -- 배송지/옵션 변경 --> DEC2{속성 변경 가능 여부}
    DEC2 -.- N1["※ 해당 옵션 품절의 경우 변경 불가 / ※ 출고 이후 변경 불가"]:::note
    DEC2 -- Y --> T3["③ 속성 변경 [BO]"]
    T3 --> E([완료])
    DEC2 -- N --> T3b["속성 변경 불가사유 안내 [오프라인]"]
    T3b --> E
    DEC1 -- 결제 변경 --> DEC3{결제변경 가능 여부}
    DEC3 -.- N2["※ 무통장(접수) -> 카드/무통장 가능 / 카드 -> 카드만 가능"]:::note
    DEC3 -- Y --> T4["④ 기존 결제 진행건 취소 [BO]"]
    T4 --> T5["⑤ 새 지불방법 선택 [BO]"]
    T5 --> T6["결제"]
    T6 --> E
    DEC3 -- N --> T4b["결제 변경 불가사유 안내 [오프라인]"]
    T4b --> E

9.3.2 주문 취소 – Task 상세

고객이 주문한 상품이 도착하기 전에 주문 취소 요청을 할 경우 해당 결제를 취소하고 주문 취소 처리

Task IDTask명Task 개념 정의주담당자InputOutput
9.3.2.1수취거부안내해당 상품이 이미 출고되었거나 출고가 예상될 때 상품이 도착하더라도 수취를 거부해달라고 고객에게 요청하는 업무상담원상품 출고 여부수취거부 요청
9.3.2.2취소 수량/사유 등록주문 취소 수량과 취소에 대한 사유를 입력하는 업무상담원주문 취소 수량/사유주문 취소 내역
9.3.2.3결제 취소결제 진행한 내역을 취소하는 업무상담원결제 취소 요청결제 취소 내역
9.3.2.4카드 취소카드 결제한 내역을 취소하는 업무상담원카드 결제 취소 요청카드 결제 취소 내역
9.3.2.5환불계좌등록무통장입금의 경우 입금한 금액을 환불받을 계좌를 고객에게 문의하는 업무상담원환불 계좌 정보 요청환불 계좌 정보
9.3.2.6적립금 환불적립금을 사용해 혼합결제로 결제 진행한 경우 사용한 적립금을 고객 적립금 내역으로 환불하는 업무상담원적립금 사용 여부적립금 환불
9.3.2 주문 취소 흐름도
flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    S([시작]) --> T1["① 주문이력 조회 [BO]"]
    T1 --> T2["② 주문번호 선택 [BO]"]
    T2 --> DEC1{출고 여부}
    DEC1 -- Y --> T2b["수취거부 안내 [오프라인]"]
    T2b --> T3
    DEC1 -- N --> T3["③ 취소 수량/사유 등록 [BO]"]
    T3 -.- N1["※ 업체지시 단계까지 가능"]:::note
    T3 --> T4["④ 결제 취소 [BO]"]
    T4 --> DEC2{결제수단}
    DEC2 -- 카드 --> T5["⑤ 카드 취소 [BO]"]
    T5 --> DEC3{혼합결제 여부}
    DEC3 -- Y --> T6["적립금 환불 [BO]"]
    T6 --> E([완료])
    DEC3 -- N --> E
    DEC2 -- 무통장입금 --> T7["⑥ 환불계좌 등록 [BO]"]
    T7 --> DEC3b{혼합결제 여부}
    DEC3b -- Y --> T8["적립금 환불 [BO]"]
    T8 --> T9["승인 [BO]"]
    T9 --> E
    DEC3b -- N --> T9

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