SK스토아 프로세스 맵 10. CS 운영

개요

교환/반품/취소 및 강성·예외적 CS 등에 대한 처리 및 효율적인 CS 운영/처리를 위한 지속적인 개선을 진행하는 업무

10. CS 운영

교환/반품/취소 및 강성·예외적 CS 등에 대한 처리 및 효율적인 CS 운영/처리를 위한 지속적인 개선을 진행하는 업무

Process ID	Process명	설명	담당	Input	Output
10.1	반품 관리	주문한 상품에 대해 반품 CS 접수 시 진행하는 업무	상담원	반품 요청	반품 내역
10.2	교환 관리	주문한 상품에 대해 교환 CS 접수 시 진행하는 업무	상담원	교환 요청	교환 내역
10.3	SR 관리	교환/반품 이외의 예외·강성 CS 접수 시 진행하는 업무	상담원	CS 요청	CS 내역
10.4	콜백 처리	고객에게 Outbound 콜백을 진행할 때 처리하는 업무	상담원	콜백 요청	CS 내역
10.5	Outbound 실행	이벤트·기타 CS Outbound 실행 시 처리하는 업무	상담원	Outbound 요청	Outbound 내역
10.6	위기대응 관리	위기대응 상황 발생 시 처리하는 업무	상담원 관리자	위기대응 발생	보고서 및 개선안
10.7	고객센터 업무 처리 가이드	신규 프로세스에 따른 고객센터 업무 가이드 배포 시 처리하는 업무	상담원 관리자	신규 프로세스	신규 업무 가이드
10.8	CS 분석	VOC를 분석해 상품 및 시스템 개선안을 도출/관리	VOC 담당자	VOC 데이터	시스템 개선안

10.1 반품 관리

주문한 상품에 대해 반품 CS 접수 시 진행하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
10.1.1	반품 접수	상품을 주문한 고객이 특정 사유로 상품을 반품하기를 요청했을 때 출고 및 배송 여부를 확인 후 반품 진행	상담원	반품 접수 요청	반품 내역
10.1.2	반품 취소	반품 처리를 진행한 고객이 변심 등의 사유로 반품 취소를 진행할 경우 반품 취소 가능 여부 확인 후 반품 취소 진행	상담원	반품 취소 요청	반품 취소 내역

10.1.1 반품 접수 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 상품 확인"]
    T1 -.- N1["※ 상품기술서 내용 팝업"]:::note
    T1 --> T2["② 출고 상황 확인"]
    T2 --> D1{출고 전/후}
    D1 -->|출고 전| T3a["③ 주문 취소"]
    T3a --> E([완료])
    D1 -->|출고 전 기준 외| T3b["반품불가안내"]
    T3b --> NEXT1([예외/강성 CS 처리])
    D1 -->|출고 후| T3c["반품가능여부 확인·반품유의사항 안내"]
    T3c --> D3{기준 내/외}
    D3 -->|기준 외| T3b
    D3 -->|기준 내| T4["④ 반품수량등록"]
    T4 --> T5["⑤ 반품비 입력"]
    T5 --> D4{반품비 결제 여부}
    D4 -->|N| T5b["반품 취소"]
    T5b -.- N5b["※ 3일 내 미입금 / ※ 미결제 시"]:::note
    T5b --> E
    D4 -->|Y| T6["⑥ 기출하/기회수 등록"]
    T6 --> T7["⑦ 회수지 확인 및 배송메시지 등록"]
    T7 --> T8["⑧ 업체회수확정"]
    T8 --> T9["⑨ 고객환불진행"]
    T9 --> E

10.1.2 반품 취소 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> D1{반품취소 가능여부}
    D1 -->|N| T2["② 반품취소불가안내"]
    T2 --> E([완료])
    D1 -->|Y| T4["④ 반품취소 수량등록"]
    T4 --> T5["⑤ 반품취소 사유등록"]
    T5 --> T6["⑥ 반품취소진행"]
    T6 --> E

10.2 교환 관리

주문한 상품에 대해 교환 CS 접수 시 진행하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
10.2.1	교환 접수	고객이 수령한 상품의 교환을 원할 경우 교환 기준 확인 후 교환 진행	상담원	교환 접수 문의	교환 접수 내역
10.2.2	교환 취소	고객이 교환 요청한 상품을 취소한 경우 가능 여부 확인하고 교환 취소 진행	상담원	교환 취소 문의	교환 취소 내역

10.2.1 교환 접수 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["교환가능여부 확인"]
    T1 --> D1{기준 내/외}
    D1 -->|기준 외| T2["② 교환불가안내"]
    T2 --> D2{고객 동의 여부}
    D2 -->|N| NEXT1([예외/강성 CS 처리])
    D1 -->|기준 내| T3["③ 교환수량 및 사유등록·교환유의사항안내"]
    T3 --> D3{반품비 결제 여부}
    D3 -->|N| T3b["반품 취소"]
    T3b -.- N3b["※ 3일 내 미입금 / ※ 미결제 시"]:::note
    T3b --> E([완료])
    D3 -->|Y| T4["④ 교환비입력"]
    T4 --> T5["⑤ 회수지 입력"]
    T5 --> T6["⑥ 배송지 입력"]
    T6 --> T7["⑦ 교환 진행"]
    T7 --> E

10.2.2 교환 취소 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> D1{교환취소 가능여부}
    D1 -->|N| T1["① 교환취소불가안내"]
    T1 --> E([완료])
    D1 -->|Y| T2["② 교환취소 수량등록"]
    T2 --> T3["③ 교환취소 사유등록"]
    T3 --> D2{교환 신청 시 배송비 부과여부}
    D2 -->|Y| T4["④ 교환배송비 환불처리"]
    T4 --> T5["⑤ 교환취소진행"]
    D2 -->|N| T5
    T5 --> E

10.3 SR 관리

교환/반품 이외의 예외·강성 CS 접수 시 진행하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
10.3.1	SR 접수/처리	교환/반품/취소 이외의 상품문의·배송문의 등의 고객 상담을 접수하고 처리함	상담원	SR 문의	SR 내역
10.3.2	예외/강성 CS처리	상품 교환/반품 등의 기준에서 벗어나거나 강성 고객·대외기관으로부터 접수된 CS는 유관 부서나 협력업체와 협의하여 처리 담당자 선정 후, 고객 케어 및 CS 유형에 따라 처리 진행	VOC 담당자	예외/강성 CS	예외/강성 CS 처리 내역
10.3.3	CS 비용 처리	인입된 CS를 처리하며 발생된 비용을 처리	VOC 담당자	CS 비용	CS 비용 정산 내역
10.3.4	선제 Care 진행	상품 이슈 등으로 CS 인입 전 선제적 Care가 필요한 경우 해당 주문 내역 파악 및 선제 Care 진행	VOC 담당자	선제 Care List	선제 Care 내역

10.3.1 SR 접수/처리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T2["② SR 접수"]
    T2 --> D1{센터 내 처리 여부}
    D1 -->|Y| T3["③ SR 처리 진행"]
    T3 --> D2{CS 비용 처리 여부}
    D2 -->|Y| NEXT1([CS 비용 처리])
    D2 -->|N| T4["④ SR 처리 완료"]
    T4 --> E([완료])
    D1 -->|N| T5["⑤ CS 이관"]
    T5 -.- N5["※ 전문 CS 상담사 이관 / ※ 협력업체 이관 / ※ 모바일 CS팀 이관"]:::note
    T5 --> T6["⑥ 답변입력"]
    T6 --> T7["⑦ 협력업체 답변제공"]
    T7 --> D3{고객 동의 여부}
    D3 -->|Y| T4
    D3 -->|N| NEXT2([예외/강성 CS 처리])

10.3.2 예외/강성 CS 처리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 예외CS건 관련자 확인"]
    T1 --> T2["② 예외CS건 리뷰/해결방안 정립"]
    T2 --> T3["해결방안 별 분기"]
    T3 --> T5["⑤ 강성 클레임 제기 고객 보상 제공"]
    T5 -.- N5["※ 적립금 지급 (예외적으로 현금)"]:::note
    T3 --> T6["⑥ 대외기관 접수 클레임 대응"]
    T3 --> T4["④ 이슈 발생 주문건 강제(회수확정) 환불처리"]
    T4 --> T3b["③ 고객 보상 진행 및 합의서 작성"]
    T3b --> D1{CS 비용 발생 유무}
    T5 --> D1
    T6 --> D1
    D1 -->|Y| NEXT1([CS 비용 처리])
    D1 -->|N| E([완료])

10.3.3 CS 비용 처리 — To-Be 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① CS 비용 사용 및 정산"]
    T1 --> D1{고객의 적립금 사용 여부}
    D1 -->|Y| T3["③ 고객 적립금 지급"]
    T3 --> T2["② CS 비용 자동 반제 처리"]
    D1 -->|N| T2
    T2 --> T4["CS비용 정산 결과 기안"]
    T4 --> NEXT([예외/강성 CS 처리])
    T4 --> E([완료])

10.3.4 선제 Care 진행 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S -.- N0["※ 배송지연 별도 필터 적용"]:::note
    S --> T1["① 선제Care 고객 리스트 확인"]
    T1 --> T2["② 사유 별 고객 Care 방안 등록"]
    T2 --> T3["③ 협의 진행"]
    T3 --> D1{협력사 귀책 여부}
    D1 -->|Y| T4["해당 리스트 협력사 공유"]
    T4 --> D2{이의 제기 여부}
    D2 -->|Y| T5["⑤ 협력사 공문 수취"]
    T5 --> T6["⑥ 고객 선제 Care 진행"]
    D2 -->|N| T6
    D1 -->|N| T6
    T6 -.- N6a["※ 협의 불발 시 STOA 지불"]:::note
    T6 --> D3{CS비용 > 10만원}
    D3 -->|Y| T7["⑦ 고객 선제 Care 비용 품의 상신"]
    T7 --> T8["⑧/⑨ 내역 등록 및 비용 자동 처리"]
    D3 -->|N| T8
    T8 -.- N8["※ 적립금 지급 / LMS 발송 등"]:::note
    T8 --> E([완료])

10.4 콜백 처리

고객에게 Outbound 콜백을 진행할 때 처리하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
10.4.1	콜백 처리	고객에게 콜백을 진행해야 하는 내용을 파악하고 고객에게 Outbound 콜백 진행	상담원	콜백 리스트	콜백 진행 내역

10.4.1 콜백 처리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S -.- N0["※ 3회 이상 무응답 시 OB 진행 취소"]:::note
    S --> T1["① 센터별 할당된 콜백 물량 조회/상담사별 할당"]
    T1 --> T2["② 할당된 콜백 물량 조회"]
    T2 --> T3["③ OB 진행"]
    T3 --> D1{고객 응답}
    D1 -->|Y| T5["⑤ OB 처리 결과 등록"]
    T5 --> E([완료])
    D1 -->|N| T4["④ SMS 안내 진행"]
    T4 --> E

10.5 Outbound 실행

이벤트·기타 CS Outbound 실행 시 처리하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
10.5.1	CS Outbound 실행	고객에게 Outbound 콜을 진행해야 하는 CS 내용을 파악하고 고객에게 Outbound 콜 진행	상담원 관리자	Outbound 요청	Outbound 내역

10.5.1 CS Outbound 실행 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① Outbound 실행 대상자 추출"]
    T1 --> T2["② Outbound 실행 대상자 요청 승인"]
    T2 --> T3["③ Outbound 실행 상담원 할당"]
    T3 --> T4["④ Outbound 실행"]
    T4 --> D1{응답 여부}
    D1 -->|N| T5["⑤ OB 응답 관련 SMS 발송"]
    T5 --> T6["⑥ Outbound 수행 결과 등록"]
    T6 -.- N6["※ 3회 이상 무응답 시 OB 진행 취소"]:::note
    D1 -->|Y| T6
    T6 --> E([완료])

10.6 위기대응 관리

선제 고객 Care가 필요한 위기대응 상황 발생 시 처리하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
10.6.1	위기대응 케이스 대응	위기대응 케이스를 분류하고 위기상황 발생 시 대응 정책 수립 및 상황별 고객 케어 진행	콜센터관리담당자	위기대응 상황	위기대응 진행 내역 및 보고서

10.6.1 위기대응 케이스 대응 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 위기대응 케이스 정의 및 문자 수신인 관리"]
    T1 --> T2["② 위기대응 상황 인지 (상담원)"]
    T2 --> T3["③ 위기대응 상황 전파 문자 발송"]
    T3 --> T4["④ 위기대응 상황별 대응 부서 조치"]
    T4 --> T5["⑤ 조치완료 후 위기대응 종료 안내 문자 발송"]
    T5 --> E([완료])

10.7 고객센터 업무 처리 가이드

신규 프로세스에 따른 고객센터 업무 가이드 배포 시 처리하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
10.7.1	고객센터 업무 처리 가이드	마케팅/프로모션/서비스 기획 신규 프로세스 오픈 시 고객센터에 해당 내용에 대한 가이드 전달	상담원 관리자	신규 프로세스	상담원 교육 내역

10.7.1 고객센터 업무 처리 가이드 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① 고객센터 지침 전달 (각 유관부서)"]
    T1 --> T2["② CS 및 상담사 처리 프로세스 이슈사항 점검"]
    T2 --> T3["③ 센터 정보 전달 및 실행"]
    T3 --> T4["④ 고객센터 지침 게시판 등재"]
    T4 --> T5["⑤ 고객센터 내부 교육 진행"]
    T5 --> E([완료])

10.8 CS 분석

VOC 내용을 분석하고 개선안을 도출할 때 진행하는 업무

Activity ID	Activity명	설명	담당	Input	Output
10.8.1	VOC 분석/활용	수집된 VOC의 내용을 분석하고 유관 부서 및 개선에 활용	VOC 담당자	수집된 VOC	개선 방안
10.8.2	VOC 코드 관리	VOC 분류 코드를 분석해 삭제·변경 및 추가	VOC 담당자	VOC 개선 방안	신규 VOC 코드

10.8.1 VOC 분석/활용 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① VOC 내용확인"]
    T1 --> T2["② VOC 분석 리포트 생성"]
    T2 --> T3["③ 유관부서와 공유"]
    T3 --> T4["④ VOC 개선방안 도출"]
    T4 --> T5["⑤ 개선활동 수행"]
    T5 --> E([완료])

10.8.2 VOC 코드 관리 — 프로세스 흐름도

flowchart TD
    classDef note fill:#fffde7,stroke:#f0ad4e,stroke-dasharray:5 3,color:#856404

    PRE([Pre Process]) --> S([시작])
    S --> T1["① VOC 코드 수집"]
    T1 --> T2["② VOC 코드 빈도 분석"]
    T2 --> T3["존속여부 검토"]
    T3 --> D1{검토결과}
    D1 -->|삭제 권고| T4["④ 삭제 권고"]
    D1 -->|변경 권고| D1b["변경 권고"]
    D1 -->|추가 권고| D1c["추가 권고"]
    T4 --> T3b["검토결과 전달"]
    D1b --> T3b
    D1c --> T3b
    T3b --> T5["⑤ 유관부서 합의"]
    T5 --> T6["⑥ 코드 폐기"]
    T5 --> T7["상담코드 변경"]
    T5 --> T8["상담코드 추가"]
    T6 --> E([완료])
    T7 --> E
    T8 --> E