초등·중등 수학학원 입회상담 SOP v0.1

1. 목적

이 SOP는 학원 신규 문의가 들어온 뒤, 첫 응대 → 상담 예약 → 방문 상담 → 진단 → 반 제안 → 등록 여부 결정 → 후속 추적까지를 표준화하기 위한 문서다.

핵심 원칙:

• 빠른 응답보다 정확한 분류가 우선
• 상담은 설명보다 진단 중심
• 무조건 등록 권유보다 적합 반 제안이 우선
• AI는 초안과 요약을 돕고, 최종 안내는 원장 승인 후 발송

2. 이 SOP가 다루는 범위

포함:

• 전화 / 문자 / 네이버 / 소개 문의 접수
• 상담 전 기본 정보 수집
• 방문 또는 전화 상담 진행
• 진단 테스트 필요 여부 판단
• 반 편성 가설 제안
• 등록 / 보류 / 부적합 분류
• 후속 리마인드

제외:

• 수업 상세 운영
• 월간 학부모 리포트 발송
• 강사 배정 세부 운영

3. 운영 목표

항목	목표
첫 응답 시간	영업시간 내 당일 응답
상담 예약 전환	문의 후 일정 확정 여부 관리
상담 기록 누락	0건 목표
진단 후 후속 미조치	0건 목표
등록/보류/부적합 분류	전 건 기록

4. 역할 분리

역할	책임
원장	상담, 진단 해석, 반 제안, 최종 등록 판단
실장/상담 담당	문의 접수, 일정 조율, 기본 정보 수집, 후속 리마인드
강사	필요 시 학습 진단 보조, 수업 적합성 의견 제공
AI	문의 요약, 상담 메모 정리, 후속 메시지 초안, 운영 브리핑 초안

주의:

• 학부모에게 실제 발송되는 메시지는 원장 또는 실장 검토 후 발송한다.
• 학생 적합성 판단, 할인/예외 조건, 민감 민원 응대는 AI 자동화 금지.

5. 전체 흐름

1. 신규 문의 접수
2. 리드 분류
3. 상담 전 기본 정보 수집
4. 상담 예약
5. 방문 상담 진행
6. 진단 또는 테스트 진행
7. 반 제안 / 수강료 안내
8. 등록 / 보류 / 부적합 분류
9. 후속 메시지 발송
10. 주간 브리핑 반영

6. 단계별 SOP

6.1 신규 문의 접수

접수 채널

• 전화
• 문자
• 카카오/알림톡 유사 채널
• 네이버 플레이스/블로그 문의
• 지인 소개
• 현장 방문

필수 기록 항목

• 문의 일시
• 채널
• 보호자 이름
• 학생 이름
• 학년
• 학교
• 연락처
• 관심 과목/목표
• 현재 고민
• 유입 경로
• 희망 상담 방식
• 희망 시간대

분류 태그 예시

• 초등 / 중등
• 심화 / 내신 / 선행 / 기초보강
• 긴급상담
• 시험직전
• 소개
• 보류 가능성 높음

체크리스트

• 누가 문의했는지 기록
• 학생 학년/학교 기록
• 핵심 니즈 1문장 기록
• 유입 경로 기록
• 상담 예약 필요 여부 판단

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6.2 리드 분류

문의가 들어오면 아래 3가지로 먼저 나눈다.

A. 즉시 상담 유력

• 학년 / 목표 / 희망 시작 시점이 명확함
• 학부모가 비교 검토 중이지만 의사결정 의지가 있음

B. 진단 후 판단 필요

• 학습 수준 편차가 커 보임
• 선행/심화 희망이 있으나 현재 실력이 불명확함
• 반 편성 판단에 테스트가 필요함

C. 부적합 또는 보류

• 목표와 학원 포지션이 맞지 않음
• 희망 시간대/예산/거리 제약이 큼
• 즉시 등록 의사가 매우 낮음

체크리스트

• 즉시 상담 유력 / 진단 필요 / 보류 분류 완료
• 분류 근거를 1문장으로 메모

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6.3 상담 전 기본 정보 수집

상담 전에 최소 아래 정보는 확보한다.

• 학생 현재 학년
• 최근 시험 성적 또는 학업 수준 체감
• 수학에서 가장 어려운 영역
• 현재 다니는 학원/과외 여부
• 원하는 목표
  • 내신
  • 선행
  • 심화
  • 기초 보강
• 주당 가능 횟수
• 가능 시간대
• 희망 시작 시점

실무 원칙

• 처음부터 긴 설명을 하지 않는다.
• 학부모의 불안 포인트를 먼저 잡는다.
• 상담 전 정보가 빈약하면 방문 상담의 질이 떨어진다.

체크리스트

• 목표 확인
• 시간표 제약 확인
• 기존 학습 상태 확인
• 테스트 필요 여부 표시

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6.4 상담 예약

예약 시 안내 항목

• 상담 일시
• 상담 소요시간
• 준비물
  • 최근 시험지
  • 오답노트
  • 학교/학년 정보
• 진단 테스트 여부
• 주차/방문 안내

권장 운영

• 1차 상담은 30~50분
• 진단 포함 시 60~90분
• 상담과 테스트를 같은 날 묶을지 분리할지 미리 결정

예약 확정 기준

• 날짜/시간 확정
• 연락처 재확인
• 안내 메시지 발송

체크리스트

• 상담 일시 확정
• 준비물 안내 완료
• 위치/주차 안내 완료
• 리마인드 메시지 예약 또는 발송

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6.5 방문 상담 진행

상담 구조

1. 라포 형성
2. 현재 문제 파악
3. 목표 확인
4. 학생 학습 습관 파악
5. 학원 운영 방식 설명
6. 진단 필요 여부 판단
7. 다음 단계 안내

꼭 확인할 질문

• 최근 수학에서 가장 어려웠던 단원은?
• 계산 실수형인지, 개념 이해형인지, 응용 약점형인지?
• 숙제 이행 수준은 어떤가?
• 학교 시험/경시/선행 중 무엇이 우선인가?
• 보호자가 학원에 기대하는 가장 큰 역할은 무엇인가?

상담 중 기록할 항목

• 학생 태도/집중도
• 학부모 기대 수준
• 과도한 선행 요구 여부
• 과목 적합성
• 가격 민감도
• 등록 가능성 체감

금지 원칙

• 상담 중 즉흥 할인 제안 금지
• 진단 전 과도한 성과 약속 금지
• 다른 학원 비방 금지

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6.6 진단 / 테스트

진단이 필요한 경우

• 수준별 반 편성이 핵심인 경우
• 선행/심화 요청이 있는 경우
• 학부모 기대와 실제 수준 차이가 클 가능성이 있는 경우

진단 후 기록 항목

• 개념 이해 수준
• 계산 정확도
• 문제해결력
• 서술형/응용 대응력
• 학습 습관 메모
• 추천 시작 반
• 보강 필요 영역

산출물

• 진단 메모
• 반 제안 초안
• 학부모 설명 포인트 3개

AI 활용 가능 영역

• 원장 메모 기반 진단 요약 초안
• 학부모 설명 메시지 초안

승인 게이트

• 반 제안 전 원장 최종 확인

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6.7 반 제안 / 수강료 안내

안내해야 할 항목

• 추천 반명 또는 수준
• 주당 횟수
• 요일/시간
• 시작 가능일
• 숙제/테스트 운영 방식
• 결석/보강 원칙
• 수강료
• 교재비/기타 비용 유무

제안 방식 원칙

• 한 번에 너무 많은 선택지를 주지 않는다.
• “등록하셔야 합니다”보다 **“현재 학생에게 맞는 시작점”**을 설명한다.
• 학부모의 기대치와 학생의 현재 수준 차이가 크면, 그 차이를 정중하게 설명한다.

체크리스트

• 반 제안 이유 설명
• 수강료 안내 완료
• 규정 안내 완료
• 시작 가능일 안내 완료

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6.8 결과 분류

상담 후 결과는 반드시 아래 셋 중 하나로 기록한다.

A. 등록 확정

• 결제 예정일 또는 시작일 확정
• 준비사항 안내 발송

B. 보류 추적

• 검토 사유 기록
• 후속 연락 예정일 지정

C. 부적합

• 사유 기록
• 필요 시 다른 선택지 안내 여부 메모

체크리스트

• 등록 / 보류 / 부적합 분류 완료
• 사유 1문장 기록
• 후속 액션 날짜 설정

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6.9 후속 메시지

등록 확정 후

• 시작일
• 준비물
• 첫 수업 안내
• 결제/규정 재안내

보류 고객 후

• 상담 요약
• 추천 반 요약
• 결정 필요 항목
• 리마인드 일정

메시지 원칙

• 길게 쓰지 않는다.
• 핵심만 3~5줄로 정리한다.
• 민감한 평가 표현은 완화해서 쓴다.
• AI 초안은 반드시 검수 후 발송한다.

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6.10 주간 운영 브리핑 반영

매주 아래를 브리핑한다.

• 신규 문의 수
• 상담 예약 수
• 실제 상담 완료 수
• 진단 진행 수
• 등록 확정 수
• 보류 수
• 이탈 사유 상위 3개
• 다음 주 후속 필요 고객

7. 템플릿

7.1 리드 카드 템플릿

• 보호자명:
• 학생명:
• 학년/학교:
• 연락처:
• 유입 경로:
• 핵심 니즈:
• 희망 시간대:
• 테스트 필요 여부:
• 분류:
• 다음 액션 날짜:

7.2 상담 메모 템플릿

• 현재 고민:
• 학부모 기대:
• 학생 수준 체감:
• 추천 반:
• 보강 필요 영역:
• 등록 가능성:
• 리스크 메모:

7.3 후속 메시지 초안 템플릿

• 오늘 상담 감사합니다.
• 학생 현재 상태 기준으로는 [추천 반/방향]이 가장 적합합니다.
• 시작 가능 일정은 [일정]입니다.
• 추가로 확인하실 내용은 [포인트]입니다.
• 결정 전 궁금한 점 있으시면 정리해서 안내드리겠습니다.

8. Red Flag

아래 경우는 등록 전환보다 관리 리스크를 먼저 본다.

• 학부모 기대치가 학생 현재 수준과 크게 어긋남
• 과도한 성과 보장 요구
• 규정보다 예외를 계속 요구함
• 할인 요구가 과도함
• 숙제/출결 규정 수용 의지가 낮음
• 학원 포지션과 목표가 맞지 않음

9. AI-native 연결 포인트

입회상담에서 AI는 아래까지만 우선 허용한다.

1. 문의 내용 요약
2. 상담 메모 정리
3. 진단 설명 초안
4. 후속 메시지 초안
5. 주간 운영 브리핑 초안

금지:

• 자동 할인 제안
• 민감 민원 자동응답
• 학부모에게 검수 없는 성적/적합성 판단 발송

10. 후속 연결 문서

1. 학생 진단 리포트 템플릿 v0.1
2. 월간 학부모 리포트 SOP v0.1
3. 학원 운영 KPI 대시보드 정의서 v0.1
4. 고객 제안서 1페이지 → wiki/work/projects/kids-math-academy-ai-native-operating-system/kids-math-academy-client-proposal-onepager-2026-06-24.md

Evidence Package

• Source:
  • wiki/work/projects/kids-math-academy-ai-native-operating-system/kids-math-academy-ai-native-operating-system-plan-2026-06-24.md
  • wiki/work/projects/kids-math-academy-ai-native-operating-system/kids-math-academy-client-discovery-questionnaire-2026-06-24.md
  • wiki/work/projects/kids-math-academy-ai-native-operating-system/kids-math-academy-opening-checklist-sop-2026-06-24.md
  • wiki/work/projects/kids-math-academy-ai-native-operating-system/kids-math-academy-client-proposal-onepager-2026-06-24.md
• Work Done:
  • 신규 문의부터 상담, 진단, 반 제안, 등록/보류 추적까지의 입회상담 SOP 분리 작성
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  • wiki/work/projects/kids-math-academy-ai-native-operating-system/kids-math-academy-admissions-consultation-sop-2026-06-24.md